Bandi Premi 2018
Vincitori 2001-2017
Settimana CMMC 2017
Riconoscimento HR
Conversazione e CX
Chatbot questionario
Sogno professionale
Immagini Premi
Advocacy Awards
Serata Premi 2017
CambiareCrescere

Premi CMMC 2017

Management
CEM
APP
Social
Tecnologia
ChatBot


Workshop CEM 2016
Workshop Roma2016
Incontro APP&Digital
Workshop Social CS
Premi Tecnologie-17
Workshop CEM 2016
premio umorismo
indagineCMMC 2016
Viaggio a Roma
PremioSocial 2016
Viaggio a Torino
Digit & Job-parte2
Digit & Job-parte1
Tutto cambia
Viaggio a Bari
Ricerca Digital Int.
Premio Social CRM
Scelta Social C.C.
Nuovi modelli
Barometro Francia
CX criticità
Layout 2013
ManagerCollabora
Collaborazione
Speech Diving
Reg. Opposizioni

Consumatori e CC
Incontri Iscritti
Dossier 2011
Registrazione
Donne gara premi
WebSeminar 2010
Costi CS su Utili
Informazioni CMMC
Protagonisti 2009
Confronti on-line
VirtualAssistantKPI
Workshop 1-2009
C.C. in Italia 2009
Concorso Laureati
Per gli Apprendisti


Meeting 08 - Milano
Workshop 4-2008
Workshop 3-2008
La transizione
Web Seminar 2008
Workshop 2-08
Dopo workshop 1-08
Workshop 1-08
Scenari mercato
Meeting 07-Milano
Web Seminar 2007
Il click to talk
TLMK e dati personali
E-mail, click to talk
Contratti lavoro
Incontri-dibattito
Postazioni CC Italia
Addetti e contratti
Nuove Attività 2007
Attività del 2006
WFManagement-07
Meeting 2-06 Milano
Contratti in Olanda
Certificazione ICIM
Adetti CC all'estero
0 Mercato CRM
Meeting 1-06 Torino
0 Benchmarking 2006
Attività del 2005
Meeting 2-05 Milano
Responsabilita Sociale
Vivere nei CallCenter
CMMC Staffing
Comic Call Power
0 Aste e qualità
Meeting 1-05 Milano
Formazione 2005
0 Motivare operatori
0 Banche costi/cliente
Leadership CC
Meeting 2004 Milano
Esperienze HelpDesk
Meeting 2004 Roma
Supervisori Roma
Fine corso Supervisori
Ricerca Selezione
CC on demand
Indici Valutazione
Valutazione
Formazione 2004
Diploma Supervisori
Dopo Seminario
SeminarioLavoro04
Attività
Incontro Parigi
0 Stress da lavoro
0 Posto di lavoro
0 Udito e cuffie
0 Esperienze e clienti
0 Europa-outsourcing
0 ECCCO-Meeting-ES
3° Meeting 2003
0 Cosa misurare
Master RU 2003
0 Prezzi outsourcerUK
Corso gestionale2
Corso MKT modulo2
Basi di Marketing
0 Customer helping
Corso gestionale1
Corso MKT-03
Decreto lavoro
Report 03 -preview
0 Marketing servizi
Immagini da Parigi
Orario di lavoro
Professionalità
0 Turnover personale
Giornata nazionale
2°Meeting Plan
1°Meeting 2003
Relazione Meeting
Seminario Marketing
Master&Seminari 03
0 Gruppo banche 2002
Outsourcer Vision
0 Conviviale Milano
Assicurazioni Bench
Master Marketing
0 Banche&outsourcing
3° Meeting 2002
0 Riunione Aderenti 02
0 Flash da Master ICT
0 MasterRisorseUmane
Formazione CMMC
Corso Oltre l'e-mail
Corso Gestire e-mail
Master ICT
0 Conviviale Roma
0 SLA nelle telecom
Pubblicità CC DOC
1° Conviviale 2002
2° Meeting 2002
Mondiali calcio
Assoc. Outsourcer
1°Meeting 2002
Pareri 1° Meeting
Public Utilities
Report Ricerche
- Master Benchmark
- 3°Meeting 2001
- Formazione Web CC
- Lavoro a progetto
- Opt-out: norme
Barometro Crm n.2
- 2°Meeting 2001
- 1°Meeting 2001
Ricerche on-line
- L'industria dei CC
- Osservatorio 2000
- Bench Tlc 2001
Bench Tlc (riservato)
Bench Banche/Assic.
- SLA efficaci
- Marchio Web C.C.
- SLA Web Call Center
- Delegazioni CMMC
- 3°Meeting 2000
- 2°Meeting 2000
1°Meeting 2000
- Opportunità sito
Parametri e-mail
- Workshop Web CC
- Opzione co-sourcing
Barometro Crm n.1
Evoluzioni attese
- Lavoro 2001
- Clausole part-time
Consolidamento
- Standard inglesi
Traders on-line
- Banche e Web
- Speech efficace
- New economy
- Incidenza Costi
- Gestire e-mail
Selfservice Solution
- Gara Creatività
- Common needs
Misure omogenee
Bancassicura
- Il Benchmarking
Usi del Benchmark
Costo per contatto
Contatto utile
- Clausole part-time
- Gestione Personale
- SchedeFormazione
- Gestire Uomini
- La Comunicazione
- Il Servizio
- Telelavoro e C.C.
- Gruppo TLC
- Gran Prix 1999
Post-vendita IT
- Servizio 800
- CLI in Italia
- WorkForceManager
- Relazioni 10.12.1999
- Relazioni meeting

Attività del 1999
Attività del 1998
Attività del 1997
Banche e 6 Gennaio
Identificativo call
Il Direttorio
Iniziative all'estero
Applicazioni GSM

Il caso Irlanda
Attese collaboratori
Prezzi TLC
  
presenta il seminario
IL PERFORMANCE MANAGEMENT
come metodo di condivisione della conoscenza aziendale.

Seminario organizzato in collaborazione con il
Distretto dell'Audiovisivo e dell'ICT
MILANO - Centro Congressi Le Stelline - Corso Magenta 59
ROMA - Camera di Commercio - Via de' Burrò 147

 

 

 


 

Le immagini dei partecipanti a Milano
Le immagini dei partecipanti a Roma
Il 33% dei partecipanti ha giudicato il seminario "molto interessante", mentre il 58% lo ha giudicato "interessante". Il 65% ha giudicato il seminario "completamente conforme alle attese".

Gestire in modo strutturato le performance della propria infrastruttura di contact management assume oggi particolare rilievo per tutte le organizzazioni, tanto per la necessità di diminuire il costo dei servizi erogati, attraverso il recupero di efficienza operativa, che per la richiesta, sempre più pressante da parte del management, di dimostrarne l’efficacia sul piano del business e della relazione con l’utente.
E’ evidente come questo richieda la capacità di identificare, collegare tra loro secondo modelli specifici e misurare variabili economico-finanziarie, di efficienza operativa e tecnologiche, sulla base di un processo di condivisione della conoscenza “trasversale” rispetto all’organizzazione aziendale, che veda cooperare strettamente tra loro le funzioni business, l’information technology e l’organizzazione del contact center.
Il seminario è caratterizzato da un approccio interattivo, concreto e fortemente strutturato, arricchito dall’esposizione di casi aziendali, con l’obiettivo di consentire ai partecipanti la realizzazione di progetti di Performance Management nell’ambito delle proprie organizzazioni.
si ringrazia per il contributo

Sono programmate due edizioni differenziate nel dettaglio dei contenuti e nei casi aziendali esposti, rispettivamente focalizzate su obiettivi di mercato e obiettivi di relazione:

  • Edizione Contact Center per Clienti (con focus su Obiettivi di Mercato)  a Milano
  • Edizione Contact Center per Cittadini-Utenti (con focus su Obiettivi di Relazione) a Roma .

Programma seminario

ore 9,00
Apertura dei lavori

Parte I
Introduzione
– Natura dell’attività di Performance Management
– Trasversalità dell’approccio e condivisione della conoscenza aziendale
– Le tre dimensioni fondamentali: processi, persone (organizzazione e competenze), infrastruttura
– Modularità e ciclicità dell’approccio
– Benefici

ore 11,00
Coffee Break

Parte II
Strategie e Obiettivi
– Strategie di relazione
– Categorie di obiettivi
– Misure e Indicatori
– Allineamento con obiettivi e strategie
– L’impostazione di un sistema coerente di indicatori
– Definizione delle politiche di misurazione
– Impostazione del format e comunicazione dei risultati
– Le indagini di customer satisfaction

Presentazione di un caso aziendale e discussione

ore 13,00
Pranzo

Parte III
Presentazione di una Metodologia di Performance Management
– Livelli di intervento
– Il processo di Performance Management
– Pre-requisiti
– Ruoli e responsabilità
– Il Project Team
– Timeline
– Deliverable

ore 15,00
Coffee Break

Parte IV
Aree di Copertura della Metodologia
– Obiettivi e strategia di relazione
– Infrastruttura del canale telefonico
– Infrastruttura degli altri canali
– Integrazione con database e sistemi legacy
– Processi (front-end, back-end)
– Prestazioni
– Risorse umane e competenze
– Modalità di raccolta e analisi dei dati
– La presentazione dei risultati

Presentazione di un caso aziendale e discussione

ore 17,00
Chiusura dei lavori


Destinatari del seminario
  • Call Center Manager
  • Responsabili dei Servizi Erogati dal Contact Center
  • Personale IT coinvolto nell'archiettettura del Contact Center
  • Responsabili Qualità
Follow-up operativo

Il seminario potrà essere seguito da un intervento di follow-up (da concordare individualmente), orientato alla realizzazione guidata di un primo progetto di performance management presso la propria organizzazione.
Tale intervento verrà sviluppato sulla base di un consolidato modello di tutorship che prevede la presenza costante del tutor nella fase iniziale di definizione degli obiettivi e personalizzazione dell’approccio, alcuni interventi puntuali “on site” nella fase intermedia di raccolta dei dati e un affiancamento nella fase finale di analisi dei dati raccolti, sviluppo dei deliverable ed eventuale pianificazione delle attività successive.
Le Aziende e i Manager che aderiranno all’iniziativa di follow-up, riceveranno la “nomination” per concorrere, unitamente al progetto realizzato, al premio "Best Performance Management Practices", nell’ambito del prossimo concorso Call Center Manager di CMMC.

Il casi aziendali sono:

- Roberto Scuotto
, Poste Italiane
Responsabile Monitoraggio e Ottimizzazione Direzione Contact Center

- Matteo Falcone,
WILLIS
Call Center Manager
.
Il seminario é condotto da:
- Mario Massone,
fondatore CMMC, appassionato di Innovazione, da tempo si dedica allo sviluppo di conoscenze e competenze sul tema della centralità del Cliente nelle Organizzazioni orientate al mercato e ai servizi.
- Massimo Mamino, Consulente di direzione, dal 2003 si occupa di Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali, con particolare riguardo ai temi della Governance e del Performance Management. Tra il 2000 e il 2002 ha contribuito allo sviluppo di metodologie ed approcci per la misurazione delle performance di infrastrutture di Contact Center e CRM.

Durata seminario: 1 giorno

Sedi e date del seminario:
  • ROMA     - 5 luglio 2005
  • MILANO - 7 luglio 2005
Prezzi del seminario:
- Per gli iscritti CMMC: 150 Euro + Iva (180 Euro)
- Per i non iscritti: 300 Euro + Iva (360 Euro)

L'iscrizione al workshop da diritto a:
- consegna atti del workshop
- coffe break e buffet

L’iscrizione va effettuata via web entro 5 gg prima
del seminario


O Per informazioni : tel. 0272021195    -   e-mail:info@club-cmmc.it

PRENOTAZIONE PARTECIPAZIONE SEMINARIO
"
IL PERFORMANCE MANAGEMENT'"
Società *
Indirizzo *
Città *
Nome *
Cognome *
Funzione *
Telefono *
E-mail *
mi interessa partecipare alla seguente edizione:
    
Milano
   
Roma

 

Tutti i dati verranno trattati nel rispetto della legge sulla tutela dei dati personali: non saranno comunicati o diffusi a terzi. Potrai inoltre richiederne l'aggiornamento o la cancellazione scrivendo a: info@club-cmmc.it