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I display: semafori del traffico

Il display a muro è una sorta di pannello comandi della "cabina di guida" di un call center, in quanto mostra ad agenti e supervisori come funzionano le varie componenti tecnologiche e organizzative ed evidenzia le performance raggiunte.
Occorre perciò scegliere la giusta posizione dove collocarlo.

In alcuni casi può essere utile avere informazioni anche sul video degli agenti, per indirizzare ad essi messaggi opportuni, ma sempre senza interferire con l'attività principale.
Il poter disporre di informazioni in tempo reale permette a ciascun operatore di decidere se staccarsi dal collegamento per altre attività o accettare le chiamate in coda.
Di norma l’aggiornamento dei dati disponibili sul display avviene ogni sei secondi, ma tale frequenza dipende dai servizi forniti.

La conoscenza dei dati di traffico per gruppi di lavoro incoraggia l’interazione e la collaborazione tra operatori e gruppi e contribuisce a ridurre il tempo di attesa dei clienti.
I sistemi più complessi sono in grado di associare vari dati, ad esempio quelli di un data base di ordini con le chiamate in attesa per stimare le opportunità di affari per l'azienda e gli incentivi per gli operatori.
Nel caso che il call center gestisca diversi media il display può evidenziare il numero dei form compilati attraverso web ed il numero dei fax ricevuti, per costruire un modello completo dei contatti.
E’ comunque consigliato usare sempre strumenti soft per comunicare agli agenti gli scostamenti dalla performance, in quanto automatismi sonori o di particolare effetto visivo potrebbero distrarli.
La comunicazione del numero di chiamate in attesa e del tempo di coda può servire per far decidere l’operatore sul come trattare le chiamate in corso ed è dimostrabile che si possono incrementare la produttività e l’efficienza. L’effetto misurato in vari casi applicativi è risultato variabile dal 5% al 15%, con punte massime anche del 30%.
I display servono anche per i supervisori che operano nella centrale e possono essere installati nelle aree non operative.
A volte può capitare che il display venga rifiutato prima di essere installato, quando gli addetti pensano che possa diventare "un grande fratello", evidenziando gli aspetti negativi del lavoro.
In realtà i wall display sono strumenti che aiutano l’attività di tutti e sono molto più di semplici indicatori: se ben impiegati, contribuiscono a motivare il personale.

Per utilizzare al meglio il display a muro seguire queste linee guida:
1) usare il display a muro, ed impiegare le segnalazioni sulle postazioni di lavoro solo se necessario,
2) seguire i dati sul display regolarmente per essere sempre aggiornati sul traffico,
3) motivare il personale affinchè ponga la giusta attenzione ai segnali sui picchi di traffico, una pronta risposta può evitare gravi problemi,
4) mantenere la velocità, confrontando l’impegno degli agenti con gli indici predefiniti,
5) controllare il traffico per gestire in modo intelligente le chiamate.